Деньги
работают
Moneyworking.ru
АльфаБанк: Кредитные карты 100 дней без процентов

FAQ по банкам

(Редакция от 26.01.17)

Общая информация о банках

Для чего нужны банки?

Деятельность банков связана с деньгами. Если нужно сделать что-то с деньгами, как таковыми, это можно сделать с помощью банка. В этом его предназначение.

Перечень услуг банков очень широк. Наиболее близки простому человеку:

Перечисленные услуги можно получать не только у банков, но с банками делать это надежнее.

Что регулирует взаимоотношения клиента с банком?

Какие документы подписывает клиент?

В общем случае это:
  • договор банковского обслуживания
    Содержит «правила игры», относящиеся ко всем клиентам и всем продуктам. Обычно в нем определены все непонятные термины.
  • тарифы на конкретный банковский продукт
    Стоимость и параметры услуг в рамках одного продукта.
  • договор на конкретный банковский продукт
    На его основании клиент имеет право пользоваться продуктом и должен платить за это. А банк, соответственно, обязан продукт предоставлять. Если есть какие-либо индивидуальные условия (например, ставка по кредиту), то они прописываются здесь.

Эти три документа могут быть скомпонованы по-другому, могут быть названы по-другому или даже могут быть совмещены в одном документе. Так или иначе, как минимум, один документ должен быть подписан клиентом.

Часто бывает, что подписывают именно один документ, содержащий ссылки на другие.

Учтите, что если Вы ничего не подписали, то никаких обязательств перед банком у Вас нет. А если подписали, то только они (ну, и законодательство РФ) регулируют ваши взаимоотношения. Никакие сайты, рекламу, уверения банковских сотрудников к делу не пришьешь. Только документы.

Примечание.
Строго говоря, заключить договор можно и без подписи. Например, банк присылает по почте кредитную карту с ненулевым кредитным лимитом, плюс договор со всеми необходимыми формулировками и со словами «договор считается заключенным в момент совершения первой операции по карте». Если картой не пользуетесь, значит, предложение не приняли. А если воспользовались - то, ничего не подписывая, заключили договор. Законодательство такой «финт» позволяет.
Во избежание ненужного усложнения FAQ'а такой случай отдельно не рассматривается.

Прежде чем подписывать документы, изучите их. Да, это может быть сложно. Если неудобно сделать это сейчас, возьмите тайм-аут, Вас никто не торопит. Если в подписываемом документе есть согласие с другими документами, которые не подписываются, обязательно изучите их тоже.

Если подписываете, не разобравшись, Вы уверены, что не отписываете свою квартиру банку?

Каковы пути взаимодействия с банком?

  • Сайт банка
    Это - основной источник информации о продуктах банка. Вместе с документами по ним.
  • Отделения банка
    Это - обычный путь взаимодействия с банком. Невзирая на развитие дистанционных способов взаимодействия, некоторые вопросы можно решить только в отделении.
    Адреса, время работы - смотрим на сайте.
    Отделения чреваты очередями...
  • Служба поддержки
    Есть, как минимум, телефонная. Обычно, с бесплатным номером 8-800.
    Также, на сайте может быть чат, форма для сообщений, адрес e-mail, возможность on-line звонка (типа Скайпа). Представители некоторых банков отвечают на сайте banki.ru («Народный рейтинг банков», форум, «Друзья банков»).
  • Интернет-банк (ИБ)
    Основное удобство ИБ - возможность посмотреть текущее состояние дел - последние операции и остатки по счетам.
    Кроме этого, доступны платежи сторонним организациям. У разных банков набор платежей разный. Обычно комиссия за такие платежи - 0%.
    И, конечно же, межбанковские переводы.
    Обычно, если у человека есть хотя бы один продукт банка, ему предоставляется доступ к ИБ.
    Трудно представить, но ИБ есть не у всех банков или не для всех клиентов...
  • Мобильное приложение
    Это - урезанная версия ИБ для мобильных телефонов и планшетов. Как и для полноценной версии, требуется Интернет. Наиболее популярны для аппаратов на базе Android и iOS.
  • Выписки
  • Смс-информирование

Что такое счет?

Денег в банке много. Они лежат не все общей массой, а сгруппированы в соответствии с их экономическим содержанием. Такие группы и называются счетами. Распределение по счетам регулируется Положением Банка России №385-П от 16.07.2012. Физически, счета - это отдельные ячейки памяти в компьютере банка. Поэтому банк не путает один счет с другим.

У одного человека в одном банке может быть несколько счетов, даже с одинаковым экономическим содержанием. Например, один текущий, два карточных и один депозитный.

Счет идентифицируется номером, состоящим из 20 цифр. Например, 40817810200000054321. Номер счета обычно есть и в договоре, и в ИБ.

Банковские продукты

Что такое вклад (депозит)?

Это - деньги, которые человек дает банку, чтобы тот через некоторое время вернул их + некоторый доход (проценты).

Основной параметр вклада - процент годовых. Показывает, насколько больше денег вернет банк, если вклад был бы длительностью 1 год. «Если» означает, что вклад может быть длительностью, отличной от года.

Процент годовых зависит от суммы и срока вклада. Чем больше эти величины, тем выше ставка. В настоящее время максимальные ставки находятся в районе 9-10%.

Обычно проценты начисляются периодически - раз в месяц/квартал. При этом они могут добавляться к телу вклада (это называется «капитализация») или быть доступными для получения. Редко проценты начисляются в конце срока.

Обычно вклад нельзя забрать до истечения срока. Но, нередко, можно его пополнять в любой удобный момент. Существует вариант вклада - карта-копилка. Такой вклад можно пополнять и снимать с него деньги в любой момент. За удобство приходится платить меньшей процентной ставкой. Сейчас максимальные ставки по картам-копилкам находятся в районе 7-8%.

Обычно вклады сравниваются по проценту годовых. Но бывают вклады, доходность которых определяется не только этим. Например, «если вклад пролежит 6 месяцев, то процентная ставка увеличивается на 1 процентный пункт». Или «открыв такой-то вклад, Вы получите подарочную карту такого-то магазина на 3000 руб.». Чтобы сравнивать такие вклады с «обычными», необходимо предварительно рассчитать их доходность.

При сравнении вкладов с близкой доходностью имеет смысл подумать об удобстве работы с ними - как класть деньги, как забирать проценты и сам вклад, как отслеживать состояние вклада.

Практически все вклады застрахованы государственной системой страхования вкладов (ССВ). Деятельность этой системы обеспечивает государственное же Агентство по страхованию вкладов (АСВ). На его сайте можно проверить, участвует ли конкретный банк в системе страхования вкладов. Если такой банк обанкротится, то клиент все равно получит свой вклад целиком и полностью. Но не более 1,4 млн. руб. Как показывает опыт, с получением вкладов нет никаких проблем (если нет факта мошенничества банка).

Если у Вас появляются деньги, которые точно не понадобятся некоторое время, то имеет смысл положить их на вклад. Это поможет уберечь их от инфляции. А, может, и немного заработаете сверх того.

Что такое кредит?

Это - деньги, которые банк дает человеку, чтобы тот через некоторое время вернул их + некоторый доход банка (проценты).

Основной параметр кредита - процент годовых. Он показывает, насколько больше денег должен вернуть человек, если бы кредит был на 1 год. «Если» означает, что кредит может быть длительностью, отличной от года.

Процентная ставка определяется банком на основании информации о клиенте и своей бизнес-модели. Алгоритм принятия решения банк держит в секрете. При предоставлении залога или поручительства ставка ниже.

При определении ставки учитывается, в частности, кредитная история (КИ) человека - какие кредиты он брал в прошлом, сколько отдал, были ли просрочки. КИ хранятся в нескольких бюро кредитных историй (БКИ). Банки как передают в них информацию о своих клиентах, так и получают информацию, переданную другими банками. На сайте ЦБ можно запросить, в каких БКИ содержится информация о Вас. Для этого понадобится код субъекта кредитной истории.

Сами КИ следует запрашивать в самих БКИ. Услуга бесплатная, если воспользоваться ею 1 раз в год (в каждом БКИ). Возможно, потребуются затраты на подтверждение, что Вы - это Вы (несколько сотен рублей). Как это сделать, указано на их сайтах.

В разных БКИ информация по конкретному человеку, обычно, разная. И точно неизвестно, в каких БКИ банк будет запрашивать информацию. Кроме того, некоторая информация может быть устаревшей (например, кредит полностью отдан, а числится незакрытым). Поэтому, если Вам очень важно получить кредит, предварительно проверьте и, если есть ошибки, поправьте свою КИ во всех БКИ, где она есть.

В настоящее время минимальная ставка по кредитам находится в районе 14-15%.

Кроме процентов клиент, бывает, должен оплатить что-то еще - рассмотрение заявки и выдачу кредита, страховку, открытие и обслуживание счета и т.д. В любом случае, банк обязан сообщить ставку с учетом всех подобных расходов (это называется «эффективная процентная ставка»). Вот по этой ставке и следует сравнивать разные кредиты, а не по ставке с сайта или из рекламы.

Сроки рассмотрения заявки на кредит - от нескольких секунд до нескольких дней.

Кредит может быть выдан как наличными, так и на счет в банке.

Обычно кредит отдается частями, с периодом 1 месяц. При этом кроме части кредита отдаются и проценты. При такой системе переплата по кредиту равна примерно половине ставки. Банки иногда пользуются этим и в рекламе вместо процентной ставки указывают процент переплаты. Знайте разницу.

График платежей являются частью договора на кредит. Банки относятся резко отрицательно к нарушению графика платежей. Комиссиями, штрафами и психологическим прессингом они готовы ухудшать и без того, возможно, тяжелое положение человека.

Если Вы не хотите/не можете жить по средствам и уверены в своем будущем, имеет смысл взять кредит.

Что такое текущий счет?

Это счет, на который в любой момент можно положить деньги и с которого в любой момент можно деньги снять или перевести. И все, никаких процентов не начисляется. (К слову, это - самая древняя функция банков.)

Обычно, это - не бесплатная услуга.

Если Вам не хочется хранить деньги дома/носить с собой, пользуйтесь.

Что такое банковская карта?

Карта - это всего лишь способ доступа к счету (текущему или кредитному). С помощью нее можно осуществлять платежи со счета и получать доступ к счету в банкоматах.

Обычно, карта и ее счет - это платные услуги.

Для получения карты достаточно написать заявление в отделении банка.

К договору по карте должен прилагаться договор по счету (или они могут быть объединены в одном документе). Если счет кредитный, могут понадобиться дополнительные документы, подтверждающие кредитоспособность клиента (например, справка 2-НДФЛ).

Срок получения карты - от «в это же посещение» до нескольких недель.

Существуют карты, не требующие посещения отделения банка. Просто заполнили заявление в Интернете - и карта приходит по почте.

Карта является собственностью банка. Поэтому, в любой момент он может сделать с ней все, что пожелает - забрать, заблокировать и т.п.

Все карты в качестве носителя данных используют магнитную полосу. Кроме нее, на карте может быть чип. Если есть выбор, используйте карту с чипом - ее практически невозможно скопировать.

На лицевой стороне карты имеется срок ее действия - месяц и год (формат - «ММ/ГГ»). Карта действительна до последнего дня этого месяца.

На карту может быть нанесены транслитерированные имя и фамилия владельца (такая карта называется «именная»). По умолчанию, транслитерация может оказаться не такой, как в загранпаспорте, что может создать проблемы при оплате заграницей. Чтобы этого не случилось, надо до выпуска карты прояснить этот вопрос у банка.

У карты имеется пин-код - секретный номер для использования в магазинах и банкоматах. Правда, не все магазины требуют его ввода. Обычно, пин-код выдается при выдаче карты. Обычно, его можно так или иначе поменять.

На оборотной стороне карт нанесен код CVV2/CVC2 - секретное число для оплаты в Интернете.

Также, на обороте находится телефон банка.

При использовании карты в магазине возможны два способа проверки того, что карта Ваша:

  • по пину - требуется вводить пин-код
  • по подписи - требуется расписаться и предъявить документ

При использовании карты следует помнить о безопасности. Как минимум, никому ее не давать. В магазине, конечно, приходится это делать. Что ж, неизбежное «зло». Помните, карта - это прямой доступ к Вашему счету с деньгами, а для того, чтобы злоумышленник расплатился ею в Интернете, достаточно только того, что на ней написано.

В случае потери карты необходимо сразу заблокировать ее. Обычно, это можно сделать звонком в поддержку. Занесите номер поддержки в телефон сразу, как получите карту. Будет полезно и в других случаях (например, если не проходит оплата в магазине).

Наиболее распространены карты международных платежных систем (МПС) MasterCard и Visa.

Системы - международные, поэтому картами можно пользоваться по всему миру. Но при оплате в неродной для карты валюте будет произведена конвертация с комиссией. Иногда даже 2 конвертации.

Принадлежность к МПС означает двойной учет операций по карте - учет по карте в рамках МПС и учет по счету в рамках банка (в некоторых ИБ можно увидеть и то, и то). Практически всегда такой учет означает расхождения информации по карте и информации по счету (некоторые операции прошли по карте, но не прошли по счету). Поэтому вопрос «Сколько у меня денег на карте?» становится уже не таким простым. Ошибетесь с ответом - возможно, придется платить.

Карты привязаны к банкоматам выпустившего их банка и банкоматам его партнеров (если они есть). Операции в «чужих» банкоматах чреваты комиссиями. «Чужой» банкомат обязан показать свою комиссию до совершения операции. Но размер комиссии «родного» банка банкомату неизвестна, изучайте тарифы.

Банк: человек или пароход?

Правильно ждать человеческое отношение от банка?

У банка есть свои цели, и он идет к ним, как считает правильным, блюдя только свои интересы. Он создан и существует только для этого. Предоставление услуг клиентам является всего лишь одним из многих путей достижения этих целей. Возможно, не основным.

Любому человеку требуются социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе. Банку - нет, т.к. это не приносит денег. Цель банка - зарабатывание денег и ничего иного. Проявление человечности - это дополнительные расходы, которые не окупаются.

В Интернете можно встретить возмущения «Да они просто издеваются!» или «Что за хамское отношение!». Такие высказывания ошибочны. Банкам не свойственны ни отрицательные человеческие эмоции, ни отрицательные человеческие чувства. Они безразличны. А в подавляющем большинстве случае причинами, вызвавшими цитаты выше, являются банальные ошибки в работе, ничего личного нет.

«Нечеловеческая» природа банков усиливается незнакомой простым людям сферой их деятельности. Многие разбираются в финансах сверх алгоритма «получил зарплату - потратил/отложил на крупную покупку»? Нет. Стремятся банки говорить на языке клиента? Нет, они отгораживаются малопонятными многостраничными документами.

Приписывание банку человеческих качеств похоже на сюсюканье с котятами: «Ой, какие нямки!» Только, если бы у котят была возможность, они бы просто нас сожрали. «Продай почку!» банковских коллекторов вовсе не случайно. Так люди не могут поступать. Банк - это не человек, это - механизм, машина, «пароход».

Тем не менее, банки в своей работе вынуждены пользоваться «человеческим интерфейсом» - своими сотрудниками. Вот тут имеется возможность научить этих «киборгов» проявлять человеческие качества, но редко это получается хорошо. Одни банки не умеют, другие не стремятся (это ведь расходы, в конечном итоге). В большинстве случаев действует подход «И так схавают!», и клиент в очередной раз убеждается, что банк - это не то место, где можно искать человеческое отношение.

Некоторые банки, когда это ничего не стоит, пытаются мимикрировать под человека. Эти попытки довольно жалки. Например, банк может поздравить с днем рождения. Интересно, кто-нибудь верит в искренность этого? Это же просто компьютер, рассылающий тысячи поздравительных смс ежедневно. Сколько обычный человек может искренне поздравить за день? Десять, двадцать друзей/родственников? А потом энергия заканчивается. У банка же искренности нет изначально, а энергия - только электрическая.

Или, иногда банк извиняется за свои просчеты. Извинения механизма - они это серьезно?

Правильно относиться к банку, как к человеку?

Можно встретить и противоположное мнение. Например, «Так нечестно поступать по отношению к банку» или «Надо и банку дать заработать». Эти идеи тоже ошибочны. Человеческие чувства и эмоции не применяемы к неживому, к механизмам.

Как правильно относиться к банку?

Как к механизму, прибору. Им просто пользуются как указано в инструкции по эксплуатации, а если он не работает, как должен, его чинят.

Возьмем, к примеру, холодильник. Вдруг, он перестал морозить. Мы же не считаем, что он перестал нас любить и начал хамить? Нет, мы просто пытаемся его реанимировать. Сначала сами (вытащить вилку из розетки и вставить ее обратно, как минимум), и, если не получается, обращаемся к специалистам. А если и это не помогает, то покупаем новый.

Так же следует поступать с банками. Пользоваться, пока они нормально работают, и пытаться «чинить», когда работают плохо. А если не получается, менять на другие.

«Подводные камни» при работе с банками

Какой уровень продуктов и услуг ожидать от банков?

Обычно клиенту, вне зависимости от сферы услуг, хотелось бы, чтобы они были быстры, качественны и недороги. Жизненный опыт показывает, что одновременно эти три желания исполнить невозможно. Два - более-менее реально.

Для клиентов банков «скорость» входит в понятие «качество», а «недорого» заменяется на «выгодно». Хочется выгодных продуктов, обслуживаемых качественно. Как и в первом случае, это невозможно. Банковский продукт с высоким качеством обслуживания выгоден ниже среднего. А самые выгодные продукты предоставляется с качеством ниже плинтуса. Со временем эти два параметра продукта стремятся к среднему.

Что делать:

  • если слышите «выгодный продукт с (высоко)качественным обслуживанием» или что-то подобное, не верьте - или уходите, или подготовьтесь

Можно верить рекламе банковских продуктов?

Реклама врет. (Если Вы еще этого не знаете...)

Строго говоря, она просто манипулирует, не говоря всего или ставя акценты не там, где привычно, т.е. формально (по закону) не лжет. Но, как бы там ни было, у клиентов возникает ложное понимание рекламируемых продуктов, как при обычном вранье. Закон соблюден, а честность - кому она нужна? Честность только мешает продажам.

В отличие от обычной рекламы реклама банковского продукта не означает, что продукт можно получить, просто обратившись в банк. Банк - это не магазин, одного желания клиента недостаточно. Обычны случаи, когда требуется собрать множество справок, подождать в очереди в отделении, понравится операционистке, согласиться на навязываемые платные дополнительные услуги, подождать решение и т.д. И даже после этого банк может отказать. Причины этого обычно скрывают.

Большое количество и назойливость рекламы вовсе не означает, что банк стремится оформить продукт каждому желающему. Он просто организует увеличение человекопотока. Возможно даже, что на время рекламной кампании критерии отбора клиентов сделаны более жесткими.

Реклама часто использует привлекательные числа с «до» и «от». Например, «ипотечный кредит со ставкой от 8%» или «кредитный лимит до 1 млн. руб.». Продукты с такими параметрами получить нереально. Шанс появляется, только если доказать банку, что и без такого продукта тебе вполне хорошо живется. Банки просто соревнуются между собой, кто нарисует более привлекательное число.

Что делать:

  • увидев рекламу с привлекательными цифрами воспринимайте ее как «для меня все будет хуже». Иногда достаточно прочесть то, что там же написано мелким шрифтом - и иллюзии исчезают.

Банки предохраняют клиентов от лишних денежных трат?

Это - всевозможные комиссии и проценты, о применении которых клиент узнает слишком поздно, когда операция совершена, когда их уже не избежать.

Примеры:

  • банк не показывает в ИБ, сколько еще надо заплатить, чтобы остаться в льготном периоде по кредитной карте
  • текущая операция приведет к техническому овердрафту
  • текущей операцией будет превышен некоторый лимит, что приведет к комиссии
  • что конкретно поменялось в новой редакции тарифов
  • банки назойливо напоминают о минимальном платеже, а не о платеже, необходимом для соблюдения льготного периода, по кредитной карте

В подобных случаях банк владеет полной информацией для предотвращения лишних трат клиента, но не спешит ею делиться. Очевидно, эти комиссии увеличивают прибыль. Для некоторых банковских продуктов «поймать» клиентов на комиссии - это основа их рентабельности.

Что делать:

  • до совершения каждой операции спрашивать поддержку, не будет ли чего негативного
  • изучить подписанные документы и вести собственный учет

Банки предохраняют клиентов от лишних затрат времени?

  • Банкомат не работает, на сайте об этом ни слова, а поддержка вообще ничего не знает.
  • Адрес банкомата - 5-этажный торговый комплекс, попробуй найти.
  • Нужно снять крупную сумму, а в банкомате закончились 5-тысячные купюры.
  • Банкомат не принимает нормальные купюры, даже если сам их выдал.
  • Отделение закрыто временно или навсегда, и узнаешь об этом только из объявления на его двери.
  • Операцию может выполнить только сотрудник, который сейчас отсутствует и будет только завтра.
  • В отделении уже 3-й день не работает программа.
  • «Информация находится на сайте банка.» А где конкретно?

Такова реальность. Подобная информация о своих услугах у банка есть, но делиться ею - зачем? Пусть клиенты побегают.

Что делать:

  • насколько возможно, убедитесь заранее, что получится сделать то, что нужно - позвоните на 8-800, в нужное отделение и т.п.
  • и подготовьте «план Б» - что делать, если все пойдет не по плану

Стоит надеяться на службу поддержки?

Службе поддержки платят за количество обработанных звонков, а не за их качество. Плохая работа не вызывает наказания. Поддержке не нужно, чтобы контакт с банком оставил позитивные эмоции. Отсюда желание ответить хоть как-нибудь, лишь бы побыстрее завершить звонок. Особо «выдающиеся» сотрудники просто бросают трубку.

Кроме того, интеллект и квалификация поддержки редко бывают высоки. Почему-то банки считают, что вопросы клиентов будут только «тупые». Поэтому, не стоит рассчитывать на 100% правильные ответы. Тем более, на нестандартные вопросы.

Поддержка никогда не осознает свою недостаточную квалификацию. Что-то где-то слышали, что-то показалось, что-то домыслили, сделали вывод - а клиенту с этим жить. Будут проблемы, пусть звонит еще раз. Мы ему еще раз так же ответим.

Поддержка часто свято верит в сообщения компьютерных систем, хотя обычно создатели этих систем не уделяют достаточного внимания правильности и полноте сообщений. Соответственно, неверные предпосылки приводят к неверным выводам, и опять ничего не получается.

Нередко низкое качество работы вызвано внутренними правилами. Например, запрещают произносить фразу «я не знаю». В этом случае сотрудник будет ходить вокруг да около, лить воду, не отвечая прямо на вопрос, заставляя клиента повторять его десять раз. Или, можно отвечать только стандартными фразами. Кому нравится общение с роботом, которое не приводит к нужному результату? Может доходить даже до запрета отвечать «да» и «нет». Кто-то им сказал, что «закрытые» ответы - это очень плохо. И вместо простого ответа на простой вопрос получаешь малопонятные пространные разглагольствования. Да, это сильно помогает, когда и так с трудом понимаешь ситуацию.

Если поддержка обещала позвонить и позвонила, значит, у Вас удачный день. А если во время телефонного разговора оборвалась связь, и поддержка перезвонила, то... Нет, такого не бывает.

Что делать:

  • если поддержка, явно, «тупит», чуть ли не выдавая «белое» за «черное», то попросить переключить на начальника или старшего специалиста или кто там у них есть.
  • если оператор говорит «я не» («я не знаю», «я не могу», «у меня нет» и т.п.) и не пытается ничего сделать (чтобы узнать, смочь, получить и т.п.), то просто подтолкнуть его - попросить, чтобы либо сам это сделал, либо перевел вопрос на того, кто сможет. Казалось бы, очевидный шаг, могли бы и сами организоваться, но часто без толчка не обойтись.
  • просить подтверждать каждый ответ конкретным пунктом подписанных документов. Будьте готовы к тому, что придется ждать, пока оператор не найдет нужный документ и нужный пункт в нем.
  • обратиться несколько раз (чтобы попасть на разных операторов) и вывести «среднее арифметическое»
  • изучить подписанные документы. Да, это непросто, зато будете все знать, и поддержка будет не нужна.

Если это не помогло, то зафиксируйте параметры общения - с кем общались, когда, с какого телефонного номера звонили. Это пригодится, если захотите обратить внимание банка на конкретного ошибшегося сотрудника.

Стоит полагаться на сотрудников в отделениях?

Работа сотрудников заключается в продажах. Чем больше «впарил», тем лучше. В общем, относиться стоит так же, как и к поддержке. С такими же рекомендациями.

Дополнительно:

  • если Вам предлагают какой-либо продукт (пусть даже бесплатный), а Вы пришли совсем по другому поводу, лучше отложите принятие решения. Попросите соответствующие документы и сначала изучите их дома. (Рекламный буклет - это не документ!) Если продукт окажется полезным, то придете в отделение еще раз.

Стоит полагаться на компьютерные системы?

Банки не гарантируют доступность компьютерных систем, а также корректность их работы (например, правильность показываемых ими данных). И, соответственно, не отвечают за ошибочные действия клиентов, вызванные такими сбоями.

Даже сообщения об ошибках - единственное, что может помочь, когда система не работает - и те или не соответствуют реальной ситуации, или не ведут к пониманию, что теперь делать.

Что делать:

  • вести учет самостоятельно, LibreOffice бесплатен.

Как понимать сроки?

Банки заставляют переосмысливать даже такие базовые понятия, как измерение времени.

Например, «день». «Ваша проблема будет решена в течение 5 дней». Казалось бы, все просто. К «сегодня» прибавляешь 5 дней и получаешь, когда. Ан нет, потом выясняется, что «5 дней» - это 5 рабочих дней, а не календарных. Клиент должен был догадаться?

Может оказаться, что и рабочие дни - это не общепринятые рабочие дни, а какие-то свои, конкретного банка.

Или «день» и «сутки». Их постоянно путают между собой.

Или «месяц». Это может означать как текущий календарный месяц, так и 30 дней, которые, в свою очередь, могут отсчитываться как от текущего дня назад, так и от какого-то «хитрого» дня в прошлом вперед. И ведь не поймешь, пока не станешь разбираться.

Или «до такой-то даты» и «по такую-то дату». Никогда не знаешь, как это понимает банк - включительно или нет.

Что делать:

  • если слышите срок, уточняйте, в какой день (дата) и в какое время он заканчивается. Если период - когда он начинается и когда заканчивается. Пусть банк переводит на человеческий язык.

«Предварительно»

Банки часто сообщают свое решение по поводу оформления продуктов, говоря о нем «предварительно» (например, «Вам предварительно одобрен кредит на такую-то сумму.»). А иногда и вовсе «забывают» сказать «предварительно».

Это решение банк может изменить на противоположное, что и происходит довольно часто. Но для выяснения клиенту необходимо собрать справки, потратить время на посещение отделения, согласиться на передачу персональных данных третьим лицам (читай, согласиться на смс-спам, как минимум), «сдать» телефоны нескольких друзей и родственников (также подставляя их под спам-атаку).

Что делать:

  • услышав согласие банка оформить продукт, уточнить, оно окончательное или предварительное
  • если предварительное, подумать, стоит ли иметь дело с организацией, которая систематически меняет свои решения

Стоит ожидать от банков хотя бы просто деловых, равноправных взаимоотношений?

К сожалению, редко.

Общее отношение - как к чему-то, чем можно крутить-вертеть, как хочешь, и тебе за это ничего не будет. О равных взаимоотношениях речи не идет. Поэтому, часты следующие перегибы.

  • Банк не считает необходимым сообщать об изменении подписанных документов (например, тарифов). Клиентам необходимо самостоятельно это отслеживать. Банк - это не «оформил продукт и забыл».
  • Особенно «продвинутые» банки могут начать брать комиссию за определенные операции не с самой первой такой операции или не сразу после таких операций, что ожидается клиентом, а через некоторое время. О своем «переключении в голове» банк не сообщает.
  • Банк считает возможным отображать неверную информацию на своем сайте, в ИБ, смс и банкоматах.
  • Те документы, которые клиент подписывает в банке, остаются в банке. О том, чтобы выдать копии клиенту, почему-то «забывается». Должно быть, берегут лес.
  • Идея равноправия клиента вызывает непонимание сотрудников и нежелание/препятствие обеспечивать эти права (не стоит их винить, их так научили, в банке может просто не быть соответствующих рабочих процедур).
  • Возможен прямой обман - например, откровенная ложь о продукте или втюхивание дополнительных платных услуг (например, страховки), говоря, что они обязательны, хотя это не так.
Что делать:
  • придерживаться мнения, что отношения равноправны, и из этого исходить
  • заранее изучать документы, которые надо будет подписывать. Да, возможно, для этого придется лишний раз сходить в отделение (если документов нет на сайте). Будьте готовы, что некоторые банки откажутся их выдать.
  • если не понимаете, что происходит, или если происходит что-то, чего быть не должно, просите обосновать происходящее документами - тарифами, договорами, выписками и т.п. Это будет сложно делать, в первую очередь, психологически. Но раз надо, значит, надо. И не стоит вываливать негатив на банковских сотрудников. Оснований для негативных эмоций нет. «Вы просто не умеете их готовить.» :)
  • получать копии всех подписанных документов. С печатью банка и подписью принявшего сотрудника. А также документов, на которые ссылаются подписанные (!).
  • отслеживать изменения на сайте банка. В частности, имеющие отношение к подписанным документам. Заходить, скажем, 1-2 раза в месяц. У некоторых банков существует возможность подписаться на новости. В основном, будет приходить реклама, но тоже можно попробовать.

Банковские документы просты для понимания?

Нет, и банки не стремятся сделать их таковыми. Единственная цель документов для банка - это защитить себя от всех возможных рисков. Поэтому, на один даже самый простой продукт приходится с десяток страниц документов.

Не ожидайте простоты от них. Кроме непонятного языка Вы встретите «трехэтажные» грамматические конструкции, и все этого непонятно, о чем и зачем.

Что делать:

  • на самом деле, если Вы это подписали, значит, должны разбираться. А для этого надо повышать финансовую и юридическую грамотность, ни больше, ни меньше. Не разбираетесь - значит, рискуете своими деньгами. Выбор - за Вами.

Вследствие невысокой квалификации авторов документы могут быть неполными, нелогичными, неоднозначными и даже содержать грамматические ошибки.

Что делать:

  • рассчитывать на худший из возможных вариантов
  • добиваться разъяснения от банка. Только, так, чтобы остались «следы». Например, чтобы ответ был по электронной почте или в чате на сайте (в этом случае надо будет его скопировать). Или запись телефонного разговора с идентификацией оператора. Тогда, если поддержка неверно проконсультировала, а Вы из-за этого пострадали, будет возможность доказать, что это была ошибка со стороны банка, с неплохими шансами отыграть назад.

Не существует одинаковых банковских продуктов. Если Вы в деталях изучили один, нельзя рассчитывать на то, что то же не надо будет делать для другого продукта того же банка. Тем более, нельзя пренебречь изучением документов «такого же» продукта другого банка.

«Если».

  • Если операций снятия наличных за месяц больше 3, то комиссия такая.
  • Если сумма пополнений карты через партнеров больше 100 тыс. руб. в расчетный период, то комиссия сякая.
  • Если на карте меньше 30 тыс. руб., то взимается плата за обслуживание.
  • И т.д., и т.п.

Порой кажется, что банки соревнуются в количестве «если» в документах. Когда у тебя один продукт, еще можно запомнить все. Когда 10, то просто нереально.

Что делать:

  • развивать память
  • перед любым действием звонить в поддержку, а не случится ли чего + убедиться, что бездействие тоже ничего в себе не таит. При этом добивайтесь ответа именно про ваши конкретные обстоятельства - чтобы отвечали не просто цитатой из тарифов, а описанием последствий Ваших конкретных действий («если тогда-то Вы сделаете то-то на такую-то сумму, то будет так-то»).

«Можете».

«Вы можете получить подарок.» Это о возможности (тогда, что необходимо и достаточно для этого сделать?) или о вероятности (т.е., возможно, получите, и это от Вас никак не зависит)?

Что делать:

  • уточнять (будьте готовы, что это будет непросто)

Банки заботятся о безопасности денег клиентов?

Нет, это - маркетинговый миф.

Банки заботятся только о своих деньгах. Если для их сохранения и преумножения требуется побеспокоиться о деньгах клиентов, то только тогда это будет сделано. В выборе «безопасность денег банка» vs «удобство и безопасность клиентов» чаша весов никогда не склоняется на сторону клиентов. Если банк говорит: «Это сделано в целях безопасности», речь идет только о его безопасности.

При малейшем подозрении угрозы деньгам банка блокируются карты и счета клиентов. Как это повлияет на безопасность денег клиента и на безопасность самого клиента, не рассматривается. Поэтому, клиентам приходится озвучивать свои персональные данные по телефону в людном месте или неожиданно оставаться в чужом городе без средств к существованию при наличии карты с деньгами.

Что делать:

  • если рассчитываете на карту, то всегда имейте с собой запасную, другого банка, либо наличные, особенно заграницей

Как правильно закрывается банковский продукт?

Если просто в отделении заполнить бланк соответствующего заявления, то это не гарантирует, что все дела с банком сразу будут завершены. Часто продукт и его счет закрываются не сразу, а в течение некоторого времени (например, 45 дней). В течение всего этого периода, по документам, Вы пользуетесь продуктом, и поэтому должны платить за это. Если на это время придется, например, срок ежегодной платы за обслуживание, то банк ее снимет.

Что делать:

  • вывести свои деньги со счета/счетов
    Необнуленный счет невозможно закрыть. Некоторые банки могут при закрытии счета выдать остаток в кассе, некоторые могут перевести деньги себе, некоторые затребуют на обнуление несколько дней. Чтобы не появилось проблемы, лучше обнулить заранее самостоятельно.
    Если денег на счете немного, то удобный вариант - оплата сотового телефона из ИБ.
  • подать правильное заявление на расторжение договора «сегодня»
    Если в заявлении по форме банка нет формулировки с четким указанием даты, типа «прошу расторгнуть договор сегодня», то пишем такое заявление в свободной форме. Как вариант, можно не просить банк расторгнуть договор, а расторгнуть договор самому («сообщаю, что расторгаю договор такой-то сегодня, такого-то числа»).
    Обычно банковские сотрудники возражают против расторжения договора «сегодня», путая срок расторжения договора и срок закрытия счета, или ссылаясь на документы банка. В этом случае тыкаем их носом в ст. 859 Гражданского кодекса, п.1. В любом случае, заявление должны принять. И не забываем взять копию с отметкой о принятии. Если при оформлении банковского продукта Вы вынуждены забыть о своих правах и следовать правилам и процедурам банка, то в вопросе расторжения договора банк Вам не указ, достаточно руководствоваться законами.
  • получить справку, что задолженность на «сегодня» равна нулю
    Справка может называться по-разному и ее содержимое зависит от продукта. Важно, чтобы там было написано, что на текущий день Вы ничего не должны банку.

Таким образом, договор расторгнут и Ваша задолженность на момент расторжения равна нулю. Что потом делает банк, уже не важно. Хоть на следующий день, хоть через полгода банк не будет в праве предъявить вам чего бы то ни было по договору.

Но не забываем, что от спора в судебном порядке страховки не существует. Только, в этом случае что-либо доказывать придется банку, а не Вам, как было бы, если бы действовал договор и у Вас возникли претензии к банку.

Ошибки банков

Банки ошибаются?

Многие люди считают, что банк - это что-то сверхнадежное, незыблемое, безошибочное. Возможно, так и было когда-то давно, в советское время. Сейчас так описать можно только часть их деятельности, контролируемую ЦБ. В остальном, в частности, в работе с физлицами, будьте готовы к разброду и шатаниям. Ведь работают те же люди, что и в любой другой организации. С той же квалификацией, интеллектом и отношением к своей работе. К сожалению, случаются и ошибки - даже прямые нарушения подписанных документов и законодательства РФ.

Банки не заинтересованы в исправлении своих ошибок (в конечном итоге, это ведь стоит денег). И бояться им нечего. В худшем случае банк проиграет судебный процесс и заплатит 10 тыс. руб. одному клиенту. Зато заработает 10 млн. руб. на всех остальных. Поэтому для исправления ошибок им требуется «помощь» извне.

Случается, что даже если банк подтверждает сбой в своей работе, он не будет его исправлять, если клиент не придет в отделение и не напишет заявление.

Как исправлять ошибки напрямую с банком?

Первое - найти в подписанных документах и/или законах, что конкретно нарушил банк. Часто бывает, что клиент просто не знает всех правил игры.

И обращаемся, со ссылками на конкретные пункты конкретных документов, чтобы банк исправил свою ошибку. Доступные способы:

  • претензия/заявка через службу поддержки (обязательно спросите про ее номер)
  • сообщение на сайте банка
  • сообщение в ИБ
  • заявление в отделении (не забываем взять копию!)
  • письмо с уведомлением о вручении (например, когда в отделении отказываются принять заявление)

Если это не помогло, последнее «мягкое» средство - написать отзыв в народном рейтинге банков сайта banki.ru. Предварительно посмотрите, отвечает ли там представитель банка. Если нет, то писать не имеет смысла.

Учтите, что сроки реакции могут быть самые разные - от «сразу» до нескольких месяцев. В любом случае, обещаемыми сроками имеет смысл поинтересоваться. Возможно, некоторые из них противоречат подписанным документам или законам.

Также, уточните, как Вы узнаете об ответе (увидите в ИБ, придет по e-mail, позвонят и т.п.)

Как исправлять ошибки с привлечением сторонних организаций?

Если предыдущий пункт не привел к нужному результату, а он все еще нужен, поздравляю, Вы перешил на новый уровень. Новый уровень требует подготовки.

Что делать:

  • определить, какие организации из нижеперечисленных занимаются нарушениями по нужному профилю
  • определить, как правильно к ним обращаться
    Правильность обращения заключается в форме и содержании: какие факты описывать, как их описывать, в каких случаях и как ссылаться на законы и документы и т.п. Тут лучше поискать примеры в Интернете. Цель: у читающего должно возникнуть нужное понимание прочитанного. Если оставите возможность воспринять не так, как Вам нужно, а еще как-то по-другому, будьте уверены, так и произойдет.
    Будьте готовы к тому, что полученный ответ проигнорирует часть Вашего обращения (так часто бывает, когда Вам просто пересылают ответ банка). Т.е. по одному вопросу может потребоваться длительная переписка.
    Еще, обычно, для разных организаций текст должен немного различаться.

После этого обращаемся:

Если ошибка банка относится к сфере деятельности нескольких организаций, имеет смысл обратиться в них все - эффект будет сильнее.

Кроме того, не забываем про «самый гуманный суд в мире».

Для комментирования необходимо зарегистрироваться и войти.
Поддержать проект: 50 руб. ©
Moneyworking.ru,
2012—2017

C карты

С мобильного

С Яндекс.Денег